«Sentirse escuchado y acompañado puede transformar profundamente la experiencia de una persona frente a su salud»

En un contexto donde cada vez más personas buscan abordar su bienestar desde una mirada integral, Gisela Marz, fundadora de Farmacia Marz, explica cómo ha desarrollado en Puerto Varas una propuesta que reúne medicamentos convencionales y productos naturales en un mismo espacio. En esta entrevista aborda el desafío de construir una farmacia orientada a la cercanía, la orientación y el acompañamiento de la comunidad.

¿Cuál es el enfoque integrativo de Farmacias Marz?
El enfoque integrativo de Farmacia Marz busca reunir en un mismo espacio distintas herramientas relacionadas con la salud y el bienestar. En la práctica, esto significa integrar medicamentos convencionales junto con productos naturales, opciones de bienestar y alternativas complementarias, siempre desde un criterio profesional y responsable. Sin embargo, para nosotros el enfoque integrativo va más allá de la combinación entre lo convencional y lo complementario.  Nace de una forma más amplia de comprender la salud y el cuidado de las personas. Entendemos que cada persona tiene necesidades diferentes, por lo que buscamos ofrecer diversas alternativas que permitan abordar la salud y el bienestar desde diferentes perspectivas. 
Esta visión forma parte de la esencia de Farmacia Marz y se ve reflejada en la selección de nuestros productos, pero también en la forma que atendemos, escuchamos y acompañamos a quienes nos visitan. Incluso está presente en el diseño de nuestro espacio y en la experiencia que buscamos generar. 

¿Cuál fue la inspiración inicial para crear este modelo?
La inspiración nació de la idea de entender la salud desde una mirada más amplia e integradora. Si bien el enlace e integración de productos naturales y medicamentos fue parte importante en el origen, con el tiempo se hizo evidente que el concepto iba mucho más allá de eso. 
En lo personal, siento que esta visión está profundamente ligada a la historia familiar. Crecí en un entorno donde existía una mirada más consciente y humana de la salud. Mi padre, por ejemplo, tuvo una formación vinculada al mundo Waldorf y con los años he podido reconocer como muchas de esas influencias estaban presentes en mi manera de comprender el cuidado de las personas, incluso sin nombrarlo explícitamente. 
Desde esa experiencia surge la idea de una farmacia concebida no sólo como un lugar de dispensación de medicamentos, sino también como un espacio de orientación, cercanía, acompañamiento e incluso inspiración. Un lugar donde la experiencia de quienes nos visitan, la calidad de la atención y la construcción de relaciones de confianza son tan importantes como los productos que ofrecemos.
 
¿Por qué decidieron que este fuera su sello distintivo y cómo impacta en su estrategia comercial?
Decidimos que este fuera nuestro sello distintivo porque, en realidad, no podía ser de otra manera. Este enfoque forma parte de nuestro ADN, es nuestra manera de ver la vida y de entender la salud. Farmacia Marz termina siendo una extensión natural e inevitable de esta filosofía. 
Desde el inicio buscamos construir un espacio que reflejara esa mirada más humana e integradora del bienestar y la salud, no solo a través de los productos, sino también en la manera de atender a las personas. La cercanía y la escucha no nacen como una estrategia comercial en sí misma, sino como consecuencia natural de cómo entendemos el cuidado y la salud.
Al mismo tiempo, esa filosofía influye directamente en nuestras decisiones estratégicas. Está presente en la selección de productos, en el diseño del espacio, en la experiencia que buscamos generar y cómo construimos la relación con las personas. Más que seguir una fórmula comercial tradicional, hemos procurado que cada aspecto de Farmacia Marz sea coherente con nuestra visión de la salud y con los valores que dieron origen al proyecto. 

 
¿Cómo definen ustedes el concepto de «salud»?
Creemos que la salud está profundamente relacionada con el equilibrio y que necesariamente va de la mano con el bienestar. No la entendemos solamente como la ausencia de enfermedad, sino como un estado más amplio que involucra aspectos físicos, mentales, emocionales e incluso el entorno y estilo de vida de cada persona. 
Para nosotros, la salud tiene que ver con cómo una persona se siente, cómo vive su día a día y cómo logra mantener un balance entre las distintas dimensiones de su vida. 
Es un concepto dinámico, que se construye constantemente a través de los hábitos, las relaciones, el autocuidado y las decisiones que tomamos a diario. 
Por eso creemos en una visión más integrativa de la salud, donde la prevención, la educación, los hábitos saludables, la atención cercana y el acompañamiento cumplen un rol tan importante. Y en Farmacia Marz nos preocupamos que cada una de nuestras acciones reflejen esta visión. 

 
¿Cuál es la diferencia estructural entre su farmacia y una convencional?
Diría que, estructuralmente, la diferencia es mucha y a la vez muy poca. Seguimos siendo una farmacia y compartimos muchos elementos con una farmacia convencional:  trabajamos con medicamentos, productos relacionados a la salud y bienestar, y buscamos entregar soluciones concretas a las personas. 
Sin embargo, la diferencia está en la raíz y en cómo concebimos todo lo que hacemos. Cambia la mirada desde la que se construye la experiencia completa; la selección de algunos productos, la importancia que le damos al bienestar integral, la cercanía en la atención, el acompañamiento y la forma de relacionarnos con las personas. 
Más que una diferencia exclusivamente estructural o comercial, creemos que es una diferencia de filosofía y de propósito. Eso influye y empapa naturalmente cada decisión y la experiencia que vive quien entra a la farmacia. 
 
¿Qué acciones concretas marcan el día a día de su operación?
En el día a día, buscamos que la filosofía de la farmacia se refleje en acciones concretas y cotidianas. Esto incluye mantener un espacio armónico y ordenado, donde las personas se sientan cómodas y bien recibidas desde el momento en que entran.
Ponemos especial atención en la forma que atendemos a cada persona, procurando escuchar y orientar de manera cercana entendiendo que detrás de cada consulta existe una necesidad particular.
Además, promovemos la educación en salud, prevención y hábitos de bienestar a través de nuestras recomendaciones y del tiempo que dedicamos a resolver dudas y entregar información clara.
Más que seguir una operación automática, intentamos que el trabajo diario conserve una intención y una coherencia con nuestra manera de entender el bienestar y el cuidado.

¿Cómo cambia el rol del Químico Farmacéutico en este esquema?
En este modelo, el rol de Químico Farmacéutico toma un lugar mucho más protagónico y central. Además de sus responsabilidades técnicas y sanitarias participa activamente en la orientación y acompañamiento de las personas que visitan la farmacia.
Creemos que el Químico Farmacéutico tiene un potencial enorme como puente entre la salud, la educación y el bienestar. Por eso, en nuestro esquema, su rol también implica escuchar y guiar a las personas a tomar decisiones informadas y conscientes respecto a su salud. 
De alguna manera, vuelve a aparecer una dimensión más humana de la profesión, donde el conocimiento técnico sigue siendo fundamental, pero se complementa con una mirada más integral de la salud y de la necesidad de cada persona. 
 
¿Cómo garantizan la seguridad técnica al integrar ambos mundos?
Creemos que justamente ahí está uno de los puntos más importantes del enfoque integrativo. Integrar distintos mundos no significa mezclarlos indiscriminadamente, sino discernir y comprender qué herramienta es la más adecuada para cada situación.
Por eso, el criterio profesional del Químico Farmacéutico cumple un rol fundamental. La seguridad técnica siempre está primero ya que una atención integrativa requiere conocimiento, criterio y una mirada responsable sobre cada caso y necesidad. 
Pero también es muy importante entender qué busca y necesita cada persona. Hay quienes conectan con un enfoque más natural y otros que no necesariamente se sienten cómodos con eso y ambas miradas son completamente válidas. Nunca intentamos imponer una forma de entender la salud; creemos que el acompañamiento también implica escuchar, respetar y orientar desde la realidad y preferencias de cada persona. 
Para nosotros, una visión integrativa no significa reemplazar la medicina tradicional ni romantizar lo natural o complementario, sino comprender cómo distintos enfoques pueden convivir de forma segura, siempre poniendo la salud de las personas en primer lugar. 
 
Frente a la creciente digitalización y automatización del sector, ¿qué valor le asignan a la humanización en la atención personalizada?
La salud es, por naturaleza, algo inherentemente humano y por lo mismo está profundamente ligado a la empatía, la escucha y la comprensión. 
Para nosotros la cercanía, empatía y la atención no son un detalle secundario, creemos que en ellas se encuentra gran parte del bienestar e incluso del proceso de sanación. 
Sentirse escuchado y acompañado puede transformar profundamente la experiencia de una persona frente a su salud, y eso es algo irremplazable.
No creemos que la tecnología y la dimensión humana sean realidades opuestas ni necesariamente comparables. En ocasiones se plantea esa relación como si se tratara de dos fuerzas equivalentes que compiten entre sí, pero en realidad responden a naturalezas distintas. La tecnología puede aportar eficacia y apoyo en algunos de nuestros procesos, pero lo que siempre guía el timón es la dimensión humana. 
 
¿Cuál es el propósito final de Farmacias Marz en la comunidad?
Nuestro propósito final como Farmacia Marz es generar un impacto positivo en la vida cotidiana y la salud integral de nuestra comunidad.
Buscamos contribuir a la construcción de un nuevo concepto de farmacia, donde esta recupere su rol de cuidado y orientación, más allá de una simple transacción. Estamos construyendo un espacio cercano, consciente y acogedor donde las personas puedan sentirse realmente escuchadas y apoyadas en sus decisiones relacionadas con su salud. Al mismo tiempo, aspiramos a convertirnos en un referente de salud y bienestar dentro de la comunidad, no solamente por los productos que ofrecemos, sino también por la experiencia humana que buscamos entregar día a día.
Queremos que Farmacia Marz sea un lugar que aporte bienestar, genere vínculos significativos y contribuya positivamente a la calidad de vida de las personas. 

 
¿Cómo proyectan la evolución de este modelo en el futuro?
Creemos que este modelo evolucionará hacia una integración cada vez más natural entre el rigor técnico de la farmacia tradicional y una mirada más amplia del bienestar y salud. 
Hoy, uno de los principales desafíos ha sido dar a conocer y transmitir esta forma de entender la farmacia, ya que para muchas personas es un concepto poco familiar. Sin embargo, creemos que a medida que las personas lo conozcan, lo experimenten y comprendan sus beneficios, esta visión será cada vez más reconocida y valorada. 
Vemos una evolución hacia farmacias que no solo cumplan una función sanitaria y de acceso a medicamentos, sino que también se transformen en espacios de orientación, educación y acompañamiento. También pensamos que el rol del Químico Farmacéutico irá adquiriendo una relevancia cada vez mayor dentro de este modelo. Una mirada integrativa de la salud requiere conocimiento, criterio profesional y una evaluación responsable de cada situación, por lo que su participación resulta fundamental para orientar y acompañar a las personas. 
En cuanto a Farmacia Marz, pretendemos profundizar y consolidar este enfoque, fortalecer nuestro vínculo con la comunidad y ampliar nuestra capacidad de acompañar a las personas. También nos imaginamos una farmacia con una oferta cada vez más amplia y diversa, siempre en coherencia con nuestra visión integrativa de la salud y el bienestar.